Klachtenregeling
(behorende bij artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur)
Artikel 1: Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
–
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat (of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen) over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
–
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
–
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2: Toepassingsbereik
1.
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Maessen & Houben Strafrechtadvocaten en de cliënt.
2.
Iedere advocaat van Maessen & Houben Strafrechtadvocaten draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3: Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a.
het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c.
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
d.
medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e.
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4: Informatie bij aanvang dienstverlening
1.
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2.
Maessen & Houben Strafrechtadvocaten heeft ofwel in de opdrachtbevestiging ofwel in de Algemene Voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
3.
Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 5: Interne klachtprocedure en wijze van indiening
1.
Klachten kunnen per post of per e-mail worden ingediend.
2.
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. W.W.J. Houben, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris indien de klacht betrekking heeft op mr. R.D. Maessen. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. R.D. Maessen, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris indien de klacht betrekking heeft op mr. W.W.J. Houben.
3.
De klachtenfunctionaris in kwestie stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht, en stelt de cliënt en degene over wie is geklaagd, in de gelegenheid een mondelinge toelichting te geven op de klacht.
4.
Indien de klachtenfunctionaris dat wenselijk acht, nodigt hij de cliënt en degene over wie is geklaagd, uit voor een bemiddelingsgesprek.
5.
De klachtenfunctionaris stelt de cliënt en degene over wie is geklaagd, binnen een maand na indiening van de klacht schriftelijk (per post of per e-mail) op de hoogte van zijn met redenen omklede oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht.
6.
Bij afwijking van de beslistermijn stelt de klachtenfunctionaris zowel de cliënt als degene over wie is geklaagd daarvan op de hoogte. De klachtenfunctionaris geeft daarbij aan wat de redenen voor de afwijkende termijn zijn, alsmede binnen welke termijn een oordeel over de klacht zal worden gegeven.
7.
Klachten die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen door de cliënt worden voorgelegd aan de Geschillencommissie Advocatuur.
Artikel 6: Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
1.
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.
Artikel 7: Verantwoordelijkheden
1.
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
2.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
3.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
4.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8: Klachtregistratie
1.
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
2.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
3.
De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
4.
Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.
